Keuzemenu (IVR) instellen voor je bedrijf

Wanneer een keuzemenu wél helpt

Een keuzemenu is nuttig zodra je meerdere afdelingen of duidelijk gescheiden taken hebt, bijvoorbeeld verkoop, support en administratie, en een beller vaak al weet waarvoor hij belt. Het bespaart een collega die anders elk gesprek eerst moet doorvragen en doorverbinden, en het zorgt dat een beller sneller bij de juiste persoon uitkomt.

Het werkt ook goed als je buiten kantooruren of tijdens drukte automatisch een andere route wilt aanbieden: bijvoorbeeld "voor spoed toets 1, voor overige vragen toets 2 en laat een bericht achter".

Wanneer het juist afschrikt

Ben je een klein bedrijf of zzp'er waarbij vrijwel elk gesprek toch bij dezelfde persoon terechtkomt, dan voegt een keuzemenu vooral een drempel toe. De beller moet eerst luisteren, dan kiezen, en komt daarna alsnog bij jou uit, terwijl direct opnemen sneller en persoonlijker overkomt. Voor veel zzp'ers en kleine teams werkt het beter om gewoon op te nemen, met een belplan erachter voor als je er niet bent, dan om een menu op te bouwen dat niemand nodig heeft.

Vuistregel: heb je minder dan een paar duidelijk gescheiden ingangen (afdelingen, vestigingen, taken), overweeg dan serieus om het menu over te slaan en direct door te schakelen naar de juiste persoon of naar de AI-telefonist die vraagt waar het gesprek over gaat.

Hoe je het instelt in Bellen

Bellen heeft geen apart, technisch IVR-scherm vol codes en menustructuren. Je bouwt een keuzemenu als onderdeel van je gewone belplan, in mensentaal: je beschrijft welke opties een beller krijgt en waar elke keuze naartoe gaat, bijvoorbeeld een collega, een voicemail-transcript of de AI-telefonist, zonder programmeerwerk of losse configuratietaal.

Voordat je het live zet, loop je het belplan na met de simulator: je hoort en ziet precies wat een beller meemaakt, stap voor stap, zodat je fouten opmerkt voordat een echte klant ertegenaan loopt. Werkt het niet zoals je wilt, dan pas je het meteen aan, zonder dat je een aanbieder hoeft te bellen om het voor je te laten wijzigen.

Meer over hoe het belplan en de rest van je telefonie samenwerken lees je bij de telefooncentrale en hoe Bellen werkt.

Een kort keuzemenu werkt beter dan een lang

Kies je toch voor een keuzemenu, houd het dan kort: twee of drie opties zijn voor de meeste bedrijven genoeg. Elke extra optie is een moment waarop een beller kan afhaken of de verkeerde toets indrukt. Zet de meest gekozen optie vooraan, en zorg dat er altijd een uitweg is naar een mens, bijvoorbeeld "toets 0 om direct iemand te spreken", voor bellers die niet in een van je categorieën passen.

Vermijd ook jargon in de aankondiging zelf. "Toets 1 voor de afdeling Klantrelaties" klinkt logisch voor jou, maar een beller die voor het eerst belt kent die afdelingsnamen niet. Beschrijf opties zoals een klant ze zelf zou noemen: "voor een vraag over een bestelling" in plaats van een interne teamnaam.

Twijfel je nog? Begin zonder menu

Heb je geen keuzemenu en merk je dat gesprekken vaak verkeerd binnenkomen of dat een collega ze steeds moet doorverbinden, dan is dat een goed signaal om er alsnog een in te richten. Andersom kun je een menu dat weinig toevoegt ook weer weghalen, want het staat in je belplan, niet vastgeschroefd in techniek die je aanbieder voor je moet aanpassen. Zo groeit je telefonie mee met hoe je bedrijf zich ontwikkelt, in plaats van dat je van tevoren alles perfect moet voorspellen.